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保利威周鑫:90后副总裁独到的B端服务见解

责任编辑:zhaoxiaoqin |来源:银河国际平台网D1Net  2019-05-30 18:25:08 原创文章 银河国际平台网D1Net

“我反对标签化,反对90后特定称谓。”

“从现实角度来讲,很多大家觉得不得志的人,可能是努力不够或者才华不够,跟是不是90后无关。我宁愿去相信一个人的努力、坚持。”

努力和坚持让周鑫成为90后副总裁,这让他摆脱了常规意义上的人群标签,有了更多的个人底色。

他所在的公司-保利威(原保利威视),自13年至今,短短六年已成为视频云行业深耕教育、培训领域的领军银河国际平台,像大家耳熟能详的好未来、新东方及一众新兴互联网教育平台都是它的客户,目前保利威已为超过7万家银河国际平台用户提供视频云服务,覆盖教育、金融、医疗行业。

本期【老炮说】采访对象周鑫——保利威营销副总裁,为大家呈现一个地地道道的“90后”的思考深度和B端服务体系的特殊之处。

跟随“大哥”一起成长

——与保利威一起从行业新秀到中流砥柱

周鑫,91年生,2012年计算机专业毕业,在百度工作一年后,2013年来到保利威(原保利威视)成为了05号员工。

保利威是一家专注于在线视频云技术的公司,专门做B2B的视频技术服务商,以产品化的SaaS+PasS平台的形式为客户提供银河国际平台级视频云技术应用服务。目前主要服务在线教育、金融、医疗三大行业,近7万家银河国际平台用户。凭借专注教育领域的核心视频技术、不断的口碑积累、透明公正的价格体系、安全与高适配产品功能,保利威从2013年入市,到2018作为视频云第一股成功挂牌新三板,已然成为视频云行业领军银河国际平台。目前,保利威合作的B端客户有包括好未来、新东方、文都教育、启航考研等各教育赛道的头部机构,北京大学、中国传媒大学等在内的高等院校、以及民办在线教育和职业教育银河国际平台。主要技术服务分为以下两种——云点播:把录制好的视频呈现出来;云直播:实时的课堂再现,以大直播、双师课堂产品交互为主。

据周鑫回忆,当初去保利威面试,准备了双份简历,一是运维岗简历;二是销售岗简历。在向创始人兼CEO的谢晓昉提出想做着运维岗位的工作,也尝试着去跑一跑销售的业绩时,被谢总果断拒绝,只能放弃运维工作,专注销售岗。

计算机专业出身的周鑫,具备其他销售所没有的技术专业优势,利用专业优势把产品讲清楚促成合作成为他打开销售大门的敲门砖。一心想“让更多的人知道保利威”的他,没有考虑太多物质层面的事情。当时保利威的创始团队,除了他一个90后的新人外,其他都是70、80年代的互联网老兵,他认定跟着这么一帮“大哥”去学习,收获与成长自然是很大的。久而久之他不仅具备了超强打单的能力,也具备了市场开拓与宣传的能力,慢慢的完成了由单一的技术向销售再到服务营销岗位的转变,其职级也从基础岗位走到副总裁。

在周鑫眼中保利威成就了他的现在,而创始人谢晓昉则是他心中认定的“大哥”:“谢总对于行业战略布局很强,为人做事特别务实,跟着他心里很踏实。“

保利威——知识的搬运工

——信息视频化将重构视频服务价值

“视频作为一种信息传递的方式,可以给传统行业带来非常大的价值。”周鑫说,“某种意义上,保利威跟顺丰做的事情差不多。“

顺丰是将银河国际平台的产品送到个人的手中,搬运的是货物。保利威把知识从机构交到个人手中,我们搬运的是知识。在我国,娱乐类的视频目前已经发展到中后期的阶段,但是银河国际平台类的视频服务,仍处在非常初期的阶段。我们更愿意做的是想通过视频云技术帮助行业、银河国际平台一起创造与传递有价值的内容。

随着5G技术的发展和应用,传统银河国际平台、金融行业、政府机构必然向信息化产业结构转变。机构和组织的信息传递方式也一定会随之发生变化,更多银河国际平台将会用视频的方式传递产品和业务信息,也就是说信息传递的视频化。很多银河国际平台或者政府机构对于自身的视频传递需求,是不具备自建能力的,这就更需要我们提供更多的视频技术服务帮他们实现信息传递。

保利威经过这几年的发展,用户量越来越大,用户级别越来越高,作为视频云行业的领头羊,感觉到身上担子责任也是越来越重了。

高级服务即是“隐形”服务

——根据客户需求不断迭代服务体系,成为银河国际平台有力支撑

“保利威是一家服务B端客户的公司,B端客户对于技术和专业能力的要求非常高,未来将逐步减少对客户打扰,做让B端客户感知不到的幕后服务,是保利威对于高级服务的理解和追求。“周鑫说。

客户服务的过程,其实也是一个从0-1的过程。在这个服务过程中,跟着客户的需求走,根据客户的需求去不断的迭代自己的服务体系。在互联网+服务的时代,不能否认传统意义上的客服中心的科学性,但也坚持不做照本宣科的服务。不会一味的追求完美的传统客服体系,而忘记自己行业、银河国际平台、产品的适配度。

聚焦在客户服务层面,toC的服务要周全、要温情;toB的服务要稳准狠,具表现为以下两大层面:

1、toC的服务不会因为某个个人的需求做很大的服务改变,因为个体的C端不具备代表性。服务B端客户,则要更多的基于客户的背景、诉求来判断是不是具备行业典型的特点,我们需要归类,然后会为B端做一些改变与迭代。

2、相对于C端的淡化服务,B端可能是更重视服务的。B端的需求与服务更具象,相对更容易接收到,但也经常遇见一句话需求,这个时候服务人员要通过自身对行业的认知、场景的理解、服务的经验,帮客户把需求更准确表达出来,并提供解决方案;如果客户对我们说:“我想到的和我没想到的,你们都已经做好了!”这时,我们的服务就成功了。

总之,在找到最优的客户服务相应流程前,保利威不会用死板的客户服务反应流程机制去响应客户,后期会考虑做服务升级,服务分层。从服务的内容、形态上适应未来的服务演变与升级。

——相比服务岗位设定更关注每一个服务过程

保利威的客户服务组织架构,跟传统行业的客服定位是有差异的。保利威并没有建立像传统客服中心一样的部门或者呼叫中心,也没有特别重视客服岗位,而是结合保利威自身特定的行业属性,倡导自上而下全员皆客服,一切遵从客户价值为先的服务理念。同时,将销售、技术研发、客户成功等岗位纳入虚拟的项目服务团队,将这些对客户产生直接服务的岗位打包成一个整体,服务于从客户接触到合作完成整个过程。

保利威客户服务体系的组织架构:

1、 营销中心:由销售部(30人)、客服部(4人)组成。他们是服务过程中的业务线,是传递行业认知、对视频领域的尖端技术介绍、捕捉客户的行业痛点需求与服务机会的重要窗口。

2、技术中心:由技术支持部门(20人)支持。是服务过程中的技术线,提供专业、用心的技术服务。

3 、行业专家团队:在服务升级的过程中,由创始人谢晓昉及其他创始团队和管理成员组成技术服务专家团队,针对不同行业用户问题,向客户提供专家级服务。

特殊的服务体系:

保利威的服务体系囊括了七大维度:行业顾问、实施经理、研发对接、售后客服、运维客服、客户成功、视频安全评测

1、行业顾问:以行业顾问的角色去服务客户,不会像普通销售一样带有销售目的跟客户接触。

2、实施经理:在与客户对接过程中,会有实施经理监督并保证客户服务过程的顺利进行。

3、研发对接:为了更快速的解决银河国际平台的问题,也会启用研发团队,保证银河国际平台的服务的对接与解决速度。保利威的研发直接对接客户的研发,解决速度会非常快。

4、售后客服:成立专门的售后团队,来支撑售后问题咨询的方面的专业服务。

5、运维客服:建立运维客服机制,运维客服作为银河国际平台的技术顾问,帮助银河国际平台客户的IT部门解决问题。有针对性的排查与解决问题,同时提供C端用户运维的支持。

6、客户成功:整理头部重点标杆客户的需求,把问题解决方案不断的下沉到我们的中小型银河国际平台,不仅解决的是视频需求的支持服务,也帮助中小银河国际平台提供一些标杆银河国际平台好的模式借鉴。

7、视频安全评测:专门的视频安全专家团队,定期帮助银河国际平台客户做网站或其他模块的安全性能测试,发现问题及时优化。比如我们的视频服务延伸出一些版权价值安全问题。

【写在最后】

在采访最后,周鑫对我说:未来自己想成为一个真正能受人尊敬的人。希望通过自己的努力与不断提升的能力真正帮助到更多的人,成就社会上更多人的梦想。比如在未来想让自己的员工成为像谷歌、Facebook等世界级顶尖公司里面员工一样厉害的人。当然他自己很明白这条路并不容易,所以要更加努力。

这自然也与是不是90后无关。

关键字:视频服务

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